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Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA) INSCREVA-SE
Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA)

Prático de Acordos de Níveis de Serviço (ANS/SLA)

Enfoque nas contratações de soluções de TI e noções gerais dos serviços continuados. Melhores práticas baseadas nas INs 01 e 02/19 SEGOV/ME.

CURSO ONLINE AO VIVO
01/12 a 04/12/2020 - 14h às 18h
R$ 1.897,00R$ 1.397,00

*Valor especial por tempo limitado

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Curso Online Ao Vivo

Dentro de um ambiente completamente virtual, nossos alunos terão:
Aulas com transmissão Online Ao Vivo;
Didática e metodologia adaptadas a realidade virtual;
Material didático online direcionado e atualizado;
Plataforma de interação simultânea entre o professor e a turma;

 

Apresentação

 

Várias são as questões que a área de TI deve levar em conta na hora de definir junto com os usuários os níveis de serviço previstos num SLA (Service Level Agreement). Como por exemplo: se o link de comunicação contratado para interligar a sede às filiais precisa estar disponível 24 por 7? Se caso ele falhar qual é o tempo máximo que pode ficar fora de operação sem prejudicar os negócios da empresa? Quantas interrupções podem ser toleradas no período de um mês? E num mês? Qual o tempo máximo para a resolução do problema pela equipe de manutenção? Aliás, quantas pessoas possuem a equipe de manutenção? Todas são qualificadas?

Atualmente observa-se que os Acordos de Nível de Serviço (ANS) relacionados à prestação dos serviços de TI aos órgãos da APF, são normalmente definidos com base em percentuais de disponibilidade de 99.9% ou tempos de respostas/atendimentos genéricos. Com a publicação da IN 05/2017, os ANS vieram a ser substituídos pelos IMR (Instrumentos de Medição de Resultados) que através do estabelecimento de procedimentos e critérios objetivos de avaliação visam obter a melhoria contínua dos serviços prestados, melhorando assim sua eficiência operacional. Desta forma, para se definir um IMR eficiente é preciso conhecer os objetivos estratégicos e identificar as atividades críticas e prioritárias para a organização para poder diferenciar os critérios de avaliação do acordo visando gerenciar as expectativas tanto das áreas de negócio quanto da de TI.

 

Objetivos

Capacitar os participantes na definição de um processo de gerenciamento de nível de serviços baseados em Instrumentos de Medição de Resultados (IMR) eficientes.

Será apresentada também no curso, a evolução do ambiente de TI, que deixa de ser um mal necessário e começa a mostrar como gerar resultados através da entrega de valor aos processos de negócios. Serão abordadas também as melhores práticas no Gerenciamento de Serviços de TI como o modelo ITIL, que têm auxiliado muito no processo de implantação do SLA nas organizações. De forma prática, nos exercícios realizados em sala, será apresentado e discutido um modelo genérico de SLA que poderá ser adaptado à realidade das mais diversas organizações, especialmente àqueles vinculados à Administração Pública.

 

Público Alvo

 

Profissionais de organizações que são fornecedores de serviços ou clientes de um fornecedor de serviços de TIC (Tecnologia Informação e Comunicações), profissionais de provedores internos e externos de serviços de TI, gestores de projetos, serviços, infraestrutura, produtos, além de analistas de negócios, de suporte técnico, de call centers, e outros profissionais de Administração, Finanças e Auditoria, bem como as pessoas que têm interesse em se aprofundar no assunto e já conhecem os conceitos básicos relacionados a gestão dos serviços de TI através dos Instrumentos de Medição de Resultados (IMR) eficientes.

 

Programa

 

Dia 1

A Governança de TI nas Organizações
  • Os frameworks Cobit 5 e ITIL 4 aplicados à APF
  • Legislações Relacionadas às contratações na APF: IN Nº 05/2017 de 25/05/17 (MPDG) Terceirização; IN Nº 01/2019 de 04/04/19 (ME/SEGOV) Contratação de soluções de TI;
  • Leis: 8.666/93 (Licitações), 10.520/02 (Pregão Eletrônico)
  • As Estratégias Gerais de Governança de TI
  • Exercício 1: Assessment de Governança de TI
Os Modelos de Contratação na APF
  • O Modelo Antigo x Atual
  • Características, Vantagens e Desvantagens
  • Alinhamento ao Planejamento Estratégico
  • A visão do processo de contratação
  • Análise de Riscos da Terceirização

 

Dia 2

A Gestão dos Serviços

  • Desafio e percepção do gerenciamento de serviços de TI na Administração Pública
  • Relatórios de Níveis de Serviços e Acordos de Nível de Serviços (ANS)
  • Principais conceitos, fases e benefícios

Práticas de Gerenciamento de Níveis de Serviço

  • Produtos de gerenciamento de nível de serviços
  • Caso comercial para o gerenciamento de nível de serviços
  • Implementação do SLM (Service Level Management)
  • Exercício 2: Analisando os Níveis de Serviço

 

Dia 3
Visão Prática de SLM

  • Planejando o SLA (Service Level Agreement)
  • Monitoramento de componentes individuais
  • Avaliação global do nível de serviços
  • Arquiteturas e tecnologias comuns para soluções de obtenção de dados
  • Exercício 3: Elaborando ANS eficientes

 

Dia 4
Melhores Práticas na Gestão de Serviços de TI

  • Padrões e melhores práticas associadas e seus diferentes domínios
  • Estrutura do modelo ITIL para SLM;
  • Relacionamentos dos processos do COBIT e ITIL;
  • Exercício 4: Definindo métricas e Indicadores

Modelos Práticos

  • Modelos de SLAs
  • Operacionalização dos Acordos de Nível de Serviço
  • Definição de métodos, métricas e indicadores
  • Gerenciamento dos controles
  • Análises de valor e de retorno sobre o investimento (ROI) para fornecedores de serviços

Instrutor

Luiz Claudio Sales

Professor, consultor e palestrante com experiência em Gestão de Projetos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações) relacionados à testes de ferramentas de computação cognitiva e a implantação dos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITIL) envolvendo equipes multidisciplinares. Conhecimento dos processos relacionados à Lei 8.666 referente a Licitações e Contratos em especial para bens e serviços de Tecnologia, Informação e Comunicação, metodologias ágeis (Scrum, XP) e normas, tais como: NBR ISO/IEC 20.000, 27.000 e 31.000. Experiência como professor universitário (pós-graduação) e consultoria sobre Governança Corporativa e de TIC utilizando-se as melhores práticas de mercado (Cobit, PMBOK, ITIL, BPMN, CBOK, ISO 27000, Lean IT, Scrum e BSC). Mestrando em Direção Estratégica em TI – FUNIBER; possui MBA em Gestão de Projetos pela Universidade Católica de Brasília; MBA em Negócios Financeiros pela Universidade Federal do Ceará e Formado em Processamento de Dados – Universidade Católica de Brasília – UCB. Certificações: Lean Six Sigma Yellow Belt Professional – 6SigmaStudy; SFC - Scrum Fundamentals Certified; ITIL Expert – IT Partners/SP; Cobit 4.1 – ISACA/SP; CBCC (Certified Business Continuity Coordinator) – Strohl Systems/SP; PMP (Project Management Professional) – PMI/SP. Possui experiência de mais de 15 anos no Banco do Brasil, uma das maiores empresas do governo, atuando com diversos projetos na área de Tecnologia da Informação. É Assessor Empresarial de TI  na Unidade de Arquitetura e Governança (Ditec/Gearq).  Foi Coordenador de projetos do novo modelo operacional e Governança de TI da Caixa de Previdência do BB; Coordenou processos de Gerenciamento de Serviços de TI da Diretoria Gestão de Segurança (Diges/GCN); Foi responsável pela administração e manutenção do Sistema de Compras e Contratações na Diretoria de Logística (Dilog/Gecop).


Locais e datas

01/12 a 04/12/2020 - 14h às 18h

O curso será realizado em ambiente virtual ao vivo, por meio da plataforma de videoconferência Zoom e com interatividade em tempo real entre a turma e o professor.

Considerando o formato do curso e com o objetivo de promover uma experiência interativa e proveitosa de aprendizagem, recomendamos:
- A utilização de fones de ouvido, microfone e webcam (deixando-a aberta durante o curso, opcionalmente);
- Boa conexão com a internet (de preferência por cabo) e navegador atualizado (Google Chrome, preferencialmente).

Mais detalhes



R$ 1.397,00 – Valor especial por tempo limitado.

R$ 1.897,00 – Valor normal.

*Valores especiais para Grupos: Sob consulta, conforme número de inscritos neste ou em mais eventos. Envie e-mail para consultre@consultre.com.br



O pagamento poderá ser realizado por meio de boleto bancário, cartão de crédito (PagSeguro), PicPay, depósito, DOC ou ordem bancária na seguinte conta:

Banco do Brasil
Agência: 1240-8
Conta Corrente: 105.895-9

Favorecido: CONSULTRE – Consultoria e Treinamento Ltda.
CNPJ: 36.003.671/0001-53



Razão Social: Consultre – Consultoria e Treinamento Ltda.
Endereço: Avenida Champagnat, 645 - Ed. Palmares, Sala 502 - Centro, Vila Velha, Espírito Santo – CEP: 29. 100-011

CNPJ: 36.003.671/0001-53
Inscrição Estadual: Isento
Inscrição Municipal: 24.687-0

Estamos cadastrados no SICAF

E-mail para envio do empenho: inscricao@consultre.com.br

Clique aqui e tenha acesso as nossas CERTIDÕES NEGATIVAS.

 



Carga horária: 16 horas de aulas ao vivo, via plataforma zoom, com interatividade em tempo real e ao vivo.



Recomendamos que sua pré-reserva seja feita com antecedência, para garantir sua vaga, pois muitos cursos esgotam suas vagas bem antes do prazo limite.

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