Consultre

Apresentação

O treinamento investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida. Este evento busca,além da melhoria do atendimento interno e externo, elevar o nível de motivação das pessoas, destacando seu papel como agente transformador das relações entre colegas de trabalho e público externo.

Este evento contribui para que o profissional responsável pelo atendimento redescubra sua identidade e valorize seu papel na organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo, que lhe proporcione maior realização pessoal e participação na melhoria de sua instituição, assim como assegure maiores benefícios para os cidadãos.

Objetivo

Fornecer aos participantes técnicas comportamentais de atendimento e de comunicação visando aprimorar a qualidade do atendimento ao público.

Sensibilizar, incentivar e motivar sobre temas preponderantes da gestão contemporânea das organizações, enfatizando a importância do crescimento baseado:

Na importância de melhorias na produtividade, atendendo a necessidade urgente de fazer mais com menos;

Na necessidade de um novo perfil profissional baseado no empreendedorismo, no amor ao trabalho, na autonomia da busca do conhecimento, no desenvolvimento das fortalezas e no gerenciamento das fraquezas;

Na importância da Inovação e da Excelência nos processos, produtos e serviços e

Na liderança e no perfil gerencial ligado a uma gestão colaborativa em uma organização baseada no trabalho em equipe e na busca de resultados e resolução de desafios e de crescimento;

Desenvolver a habilidade de comunicação: saber ouvir, ser flexível para contornar impasses, ser assertivo para se posicionar com cuidado pela dignidade do outro e com bom senso e sensibilidade;

Propiciar aos participantes o estabelecimento de uma visão de futuro pessoal e profissional, com o objetivo de orientar o seu autodesenvolvimento e o desenvolvimento de suas equipes de trabalho.

Público alvo

Servidores que na sua função utilizam muito da comunicação para se relacionarem com equipes, departamentos, clientes externos (cidadãos que necessitam de informações ou serviços), bem como prestadores de serviços.

Programa

 A nova face da Gestão Pública: Prioridade é o atendimento, com qualidade, ao cidadão

  • Como melhorar o funcionamento das organizações públicas;
  • A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
  • Direitos do cidadão e deveres do servidor;
  • A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;
  • Humanização do atendimento versus atendimento robotizado;
  • Decreto Executivo nº. 3.507:
    • Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública.

A Excelência no Atendimento

  • O papel do atendente na organização;
  • O público:
    • Percepção e diferenças individuais;
    • A questão do preconceito;
    • As relações humanas facilitando o seu desempenho;
    • Autoconhecimento como fonte de desenvolvimento pessoal e profissional.
  • Como motivação, competência e desempenho no trabalho estão relacionados;
  • Competências intrapessoais:
    • Conhecimentos;
    • Habilidades;
    • Atitudes;
    • Comportamentos.
  • Competências interpessoais
    • Conhecimentos
    • Habilidades
    • Atitudes
    • Comportamentos
  • A empatia;
  • Resistência à frustração;
  • Tipos de comportamento:
    • Assertivo;
    • Agressivo;
    • Reativo.
  • Qualidade no atendimento e nas informações prestadas;
  • Concentração, foco e trabalho;
  • Competências essenciais do servidor que atende público externo;
  • Ser feliz e servir.

Os canais de comunicação com o Servidor Público

  • A comunicação – a Arte de criar pontes
  • Os três aspectos da comunicação e o impacto na qualidade do atendimento
  • Conteúdo
  • Tom de Voz
  • Linguagem não verbal
  • Como falar “não” sem fechar portas
  • Assertividade sem agressividade
  • Aperfeiçoando as técnicas de atendimento:
    • Ao telefone
    • Pessoalmente
    • Virtualmente

A importância do equilíbrio emocional aliado a resiliência para a Excelência no Atendimento

  • Os passos para desenvolver o equilíbrio emocional e a resiliência
  • Como atender e administrar, com excelência:
  • Situações do Cotidiano
  • Situações de “Saia justa”
  • Situações de conflito
  • Situações Inusitadas

Instrutora: Maria Elizabete Silva D’Elia

Diretora da Toucher Desenvolvimento Humano LTDA. Graduada em Português-Francês pela USP – Universidade de São Paulo; Pós-graduada (latu-sensu) em Psicologia Universal pelo Psyko Universal, Instituto de Desenvolvimento; Coach, com formação pelo IDHL – Instituto de Desenvolvimento Humano LIPPI. Palestrante, instrutora de cursos, consultora de empresas para profissionais da área de gestão, no setor público e privado, com destaque no segmento secretarial. Autora do Livro Profissionalismo – Não dá para não ter – Editora Gente e co-autora de As novas Competências do Profissional de Secretariado, com Edméa Garcia Neiva – Iob Thomson, e Gestão do Tempo e Produtividade, Editora Ser Mais, dezembro/11. Coordenadora, com Magali Amorim e Maurício Sita, do Livro Excelência no Secretariado, Editora Ser Mais, novembro/13; co-autora do livro Coaching e Mentoring, Editora Ser Mais, novembro/13. Articulista de Revistas e Sites, tais como: Revista Ser Mais, Vocação Pública, Sites de Gestão e Secretariais.

Este curso na modalidade In Company

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