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Definição, implementação e gerenciamento: melhores práticas baseadas nas IN 04/14 e IN 05/17.

 

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Apresentação

 

Várias são as questões que a área de TI deve levar em conta na hora de definir junto com os usuários os níveis de serviço previstos num SLA (Service Level Agreement). Como por exemplo: se o link de comunicação contratado para interligar a sede às filiais precisa estar disponível 24 por 7? Se caso ele falhar qual é o tempo máximo que pode ficar fora de operação sem prejudicar os negócios da empresa? Quantas interrupções podem ser toleradas no período de um mês? E num mês? Qual o tempo máximo para a resolução do problema pela equipe de manutenção? Aliás, quantas pessoas possuem a equipe de manutenção? Todas são qualificadas?

Para responder a todas estas questões, não existe hoje uma fórmula única que seja aplicável a todos os acordos, pois os parâmetros e indicadores a serem medidos variam em função de fatores como a natureza do negócio da empresa, o tipo de serviço contratado e até a região geográfica em que ele será aplicado. Em termos dos serviços prestados aos órgãos da APF, o MPDG (Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão) vem publicando desde 2008 (qdo era MPOG), algumas instruções normativas muito importantes para orientar e melhorar a qualidade e eficiência das contratações de serviços de TI. Dentre as principais instruções temos:

  1. IN 02/2008: Dispõe sobre regras e diretrizes para a contratação de serviços (continuados/não).
  2. IN 04/2014: dispões sobre o processo de contratação de Soluções de Tecnologia da Informação pelos órgãos integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação – SISP do Poder Executivo Federal.
  3. IN 05/2017: Dispõe sobre as regras e diretrizes do procedimento de contratação de serviços sob o regime de execução indireta no âmbito da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

Atualmente observa-se que os Acordos de Nível de Serviço (ANS) relacionados à prestação dos serviços de TI aos órgãos da APF, são normalmente definidos com base em percentuais de disponibilidade de 99.9% ou tempos de respostas/atendimentos genéricos. Com a publicação da IN/05/2017, os ANS vieram a ser substituídos pelos IMR (Instrumentos de Medição de Resultados) que através do estabelecimento de procedimentos e critérios objetivos de avaliação visam obter a melhoria contínua dos serviços prestados, melhorando assim sua eficiência operacional. Desta forma, para se definir um IMR eficiente é preciso conhecer os objetivos estratégicos e identificar as atividades críticas e prioritárias para a organização para poder diferenciar os critérios de avaliação do acordo visando gerenciar as expectativas tanto das áreas de negócio quanto da de TI.

Será apresentada também no curso, a evolução do ambiente de TI, que deixa de ser um mal necessário e começa a mostrar como gerar resultados através da entrega de valor aos processos de negócios. Serão abordadas também as melhores práticas no Gerenciamento de Serviços de TI como o modelo ITIL, que têm auxiliado muito no processo de implantação do SLA nas organizações. De forma prática, nos exercícios realizados em sala, será apresentado e discutido um modelo genérico de SLA que poderá ser adaptado à realidade das mais diversas organizações, especialmente àqueles vinculados à Administração Pública.

 

Objetivo

Capacitar os participantes na definição de um processo de gerenciamento de nível de serviços baseados em Instrumentos de Medição de Resultados (IMR)  eficientes.

 

Público-Alvo

Profissionais de organizações que são fornecedores de serviços ou clientes de um fornecedor de serviços de TIC (Tecnologia Informação e Comunicações), profissionais de provedores internos e externos de serviços de TI, gestores de projetos, serviços, infraestrutura, produtos, além de analistas de negócios, de suporte técnico, de call centers, e outros profissionais de Administração, Finanças e Auditoria, bem como as pessoas que têm interesse em se aprofundar no assunto e já conhecem os conceitos básicos relacionados a gestão dos serviços de TI através dos Instrumentos de Medição de Resultados (IMR) eficientes.

 

Programa

Contextualização

A Governança de TI nas Organizações

  • Os frameworks Cobit e ITIL aplicados à Adm. Pública
  • A Estrutura do Governo (MPDG, SETIC, SISP e C3S)
  • Legislações Relacionadas (Instruções, Normas e Acórdãos)
  • Resoluções CNJ nº 91/2009, nº 182/2013, nº 211/2015 e Lei das Estatais nº 13.303/16
  • As Estratégias Gerais de Governança de TI
  • Exercício 1: Assessment de Governança de TI

O antigo modelo de Contratação de TI

  • Características
  • Desvantagens
  • Por que mudou

O atual modelo de contratação de TI

  • Alinhamento ao Planejamento Estratégico
  • Suficiência da Organização e Estrutura de TI
  • Indelegabilidade de Gestão de TI

Teoria e Princípios

  • Desafio e percepção do gerenciamento de serviços de TI na Administração Pública
  • Relatórios de Níveis de Serviços e Acordos de Nível de Serviços (ANS)

Práticas de Gerenciamento de Níveis de Serviço

  • Produtos de gerenciamento de nível de serviços
  • Caso comercial para o gerenciamento de nível de serviços
  • Implementação do SLM (Service Level Management)
  • Exercício 2: Analisando os níveis de serviço

Visão Prática de SLM

  • Planejando o SLA (Service Level Agreement)
  • Métodos e métricas
  • Monitoramento de componentes individuais
  • Avaliação global do nível de serviços
  • Arquiteturas e tecnologias comuns para soluções de obtenção de dados
  • Exercício 3: Elaborando IMR eficientes

Legislação

  • MPOG – Instruções Normativas nº 04 (12.11.10), nº 04 (11.09.14) e nº 05 (26.05.17)
  • Leis: 8.666/93, 10.520/02, 10.123/06 (LC) e Decretos: 2.271/97 e 6.204/07.

Melhores Práticas na Gestão de Serviços de TI

  • Padrões e melhores práticas associadas e seus diferentes domínios
  • Estrutura do modelo ITIL para SLM;
  • Relacionamentos dos processos do COBIT e ITIL;
  • Exercício 4: Definindo um processo de gestão

Modelos Práticos

  • Modelo interno de SLA simples;
  • Relatórios programados
  • Análises de valor e de retorno sobre o investimento (ROI) para fornecedores de serviços

 

Instrutor: Luiz Claudio Sales

Professor, consultor e palestrante com experiência em Gestão de Projetos de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações) relacionados à testes de ferramentas de computação cognitiva e a implantação dos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITIL) envolvendo equipes multidisciplinares. Conhecimento dos processos relacionados à Lei 8.666 referente a Licitações e Contratos em especial para bens e serviços de Tecnologia, Informação e Comunicação, metodologias ágeis (Scrum, XP) e normas, tais como: NBR ISO/IEC 20.000, 27.000 e 31.000. Experiência como professor universitário (pós-graduação) e consultoria sobre Governança Corporativa e de TIC utilizando-se as melhores práticas de mercado (Cobit, PMBOK, ITIL, BPMN, CBOK, ISO 27000, Lean IT, Scrum e BSC). Mestrando em Direção Estratégica em TI – FUNIBER; possui MBA em Gestão de Projetos pela Universidade Católica de Brasília; MBA em Negócios Financeiros pela Universidade Federal do Ceará e Formado em Processamento de Dados – Universidade Católica de Brasília – UCB. Certificações: Lean Six Sigma Yellow Belt Professional – 6SigmaStudy; SFC – Scrum Fundamentals Certified; ITIL Expert – IT Partners/SP; Cobit 4.1 – ISACA/SP; CBCC (Certified Business Continuity Coordinator) – Strohl Systems/SP; PMP (Project Management Professional) – PMI/SP. Possui experiência de mais de 15 anos no Banco do Brasil, uma das maiores empresas do governo, atuando com diversos projetos na área de Tecnologia da Informação. É Assessor Empresarial de TI na Unidade de Arquitetura e Governança (Ditec/Gearq). Foi Coordenador de projetos do novo modelo operacional e Governança de TI da Caixa de Previdência do BB; Coordenou processos de Gerenciamento de Serviços de TI da Diretoria Gestão de Segurança (Diges/GCN); Foi responsável pela administração e manutenção do Sistema de Compras e Contratações na Diretoria de Logística (Dilog/Gecop).

Investimento

R$ 2.590,00 – Valor especial para depósito ou empenho antecipado.

R$ 2.790,00 – Valor normal.

*Valores especiais para Grupos: Sob consulta, conforme número de inscritos neste ou em mais eventos. Envie e-mail para consultre@consulte.com.br.

Incluso: Material didático e de apoio, pasta executiva, coffee-break, almoço e certificado.

Horário e carga horária

08:00 h Credenciamento (apenas no primeiro dia)
08:30 h Início da aula
10:30 h Intervalo
13:00 h Almoço*
14:00 h Retorno à aula
16:30 h Término da aula

Carga horária: 21 horas

Locais e datas

• Brasília/DF: 15 a 17/04
• Rio de Janeiro/RJ: 14 a 16/08

 

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Dados para emissão do empenho*

 

Razão Social: Consultre – Consultoria e Treinamento Ltda.

Endereço: Av. Champagnat, 645, Sl 502, Ed. Palmares, Centro – Vila Velha/ES – Cep: 29100-011

CNPJ: 36.003.671/0001-53

Insc. Estadual: Isento

Insc. Municipal: 24.687-0

Tel/fax.: 27 3340 0122

Site: www.consultre.com.br

E-mail: inscricao@consultre.com.br

* Estamos cadastrados no SICAF

 

Forma de pagamento

 

Por meio de depósito, DOC ou ordem bancária, em favor de:

CONSULTRE – Consultoria e Treinamento Ltda.

Banco do Brasil

Agência: 1240-8

Conta Corrente: 105.895-9

 

Certidões Negativas

 

A Consultre mantém atualizadas todas as certidões negativas que comprovam sua regularização com órgãos competentes, além de estar cadastrada no SICAF.

. Receita Federal / INSS

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